مدیریت اطلاعات مشتریان یکی از مهم ترین عوامل موفقیت کسب و کارهای امروزی است. وقتی اطلاعات تماس، نیازها و سوابق ارتباطی مشتریان به درستی ثبت شوند، پیگیری افراد آسان تر می شود و احتمال تبدیل مخاطب به مشتری افزایش پیدا می کند. آموزش ثبت مشتری در CRM به شما کمک می کند تا به جای نگهداری اطلاعات پراکنده در دفتر و فایل اکسل، یک بانک اطلاعاتی منظم و قابل مدیریت ایجاد کنید. اگر صاحب آموزشگاه هستید، آشنایی با آموزش کار با CRM برای آموزشگاه ها به شما کمک می کند اطلاعات متقاضیان، هنرجویان، دوره های مورد علاقه و زمان پیگیری هر فرد را به صورت اصولی مدیریت کنید. در این مقاله از CRM آکادمی، مراحل ثبت مشتری در CRM را به صورت گام به گام بررسی می کنیم و به شما یاد می دهیم چه اطلاعاتی را ثبت کنید، چگونه از ایجاد پرونده های تکراری جلوگیری کنید و چطور با مدیریت صحیح اطلاعات، ارتباط موثرتری با مشتریان داشته باشید.
CRM چیست و چرا ثبت مشتری در آن اهمیت دارد؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار به کسب و کارها کمک می کند اطلاعات مشتریان را ذخیره کنند، ارتباطات را پیگیری کنند و فرصت های فروش را از دست ندهند. ثبت مشتری در CRM فقط به وارد کردن نام و شماره تلفن محدود نمی شود. هدف اصلی این است که اطلاعات هر فرد به شکلی ثبت شود که کارشناسان بتوانند در زمان مناسب به آن دسترسی داشته باشند و بر اساس نیاز مشتری، اقدام بعدی را انجام دهند. برای مثال، یک آموزشگاه زبان ممکن است روزانه با ده ها متقاضی تماس داشته باشد. اگر مشخص نباشد هر فرد به کدام دوره علاقه مند است، چه زمانی باید با او تماس گرفت و آیا قبلا مشاوره دریافت کرده است یا خیر، بخشی از فرصت های ثبت نام از بین می رود. استفاده از راهکارهایی مانند CRM موسسات آموزشی کمک می کند این اطلاعات به صورت منظم نگهداری شوند.
آموزش ثبت مشتری در CRM به صورت مرحله به مرحله
برای ثبت صحیح مشتری، ابتدا باید ساختار اطلاعاتی سیستم را بشناسید و سپس اطلاعات هر مخاطب را وارد کنید. نام گزینه ها ممکن است در نرم افزارهای مختلف متفاوت باشد، اما مراحل کلی معمولا مشابه هستند.
مرحله اول: ورود به نرم افزار CRM
ابتدا وارد حساب کاربری خود شوید. اگر چند کاربر در سازمان از سیستم استفاده می کنند، بهتر است هر کارشناس با حساب اختصاصی خود وارد شود تا امکان پیگیری فعالیت ها و تعیین مسئولیت ها وجود داشته باشد. پس از ورود، بخش هایی مانند مشتریان، مخاطبان، سرنخ ها یا مدیریت ارتباطات را بررسی کنید. در برخی نرم افزارها، گزینه ثبت مخاطب جدید برای افرادی است که هنوز خریدی انجام نداده اند؛ در حالی که بخش مشتریان برای افراد دارای سابقه خرید یا همکاری استفاده می شود.
مرحله دوم: انتخاب گزینه ثبت مشتری جدید
در بخش مربوط به مخاطبان یا مشتریان، گزینه ای مانند «افزودن مشتری»، «مخاطب جدید» یا «ثبت سرنخ» را انتخاب کنید. پیش از ثبت اطلاعات، مشخص کنید فرد مورد نظر در چه مرحله ای از ارتباط با کسب و کار شما قرار دارد. برای نمونه، کسی که برای اطلاع از قیمت دوره تماس گرفته است، ممکن است هنوز مشتری قطعی نباشد. بهتر است ابتدا به عنوان سرنخ یا متقاضی ثبت شود و پس از نهایی شدن خرید یا ثبت نام، وضعیت او را مطابق ساختار نرم افزار تغییر دهید.
مرحله سوم: وارد کردن اطلاعات اصلی مشتری
در این مرحله باید اطلاعات اولیه فرد را در فیلدهای مربوطه وارد کنید. اطلاعات را دقیق و خوانا ثبت کنید تا در تماس های بعدی مشکلی به وجود نیاید.
اطلاعات اصلی معمولا شامل موارد زیر است:
نام و نام خانوادگی: برای شناسایی سریع مشتری و برقراری ارتباط حرفه ای از نام صحیح استفاده کنید.
شماره تماس: شماره را با دقت وارد کنید تا کارشناسان بتوانند بدون اشتباه با فرد ارتباط بگیرند.
آدرس ایمیل: در صورت نیاز به ارسال فاکتور، اطلاعات دوره، پیشنهاد فروش یا پیام های کاری، ایمیل معتبر مشتری را ثبت کنید.
نام شرکت یا سازمان: در کسب و کارهای سازمانی، مشخص کردن شرکت به دسته بندی و مدیریت ارتباطات کمک می کند.
منبع آشنایی: مشخص کنید مشتری از طریق سایت، تبلیغات، شبکه های اجتماعی، تماس تلفنی یا معرفی دیگران با شما آشنا شده است.
در آموزش ثبت مشتری در CRM بهتر است فقط اطلاعات مورد نیاز را دریافت کنید و از ثبت داده های غیرضروری یا حساس خودداری کنید.
مرحله چهارم: تعیین نوع مشتری و دسته بندی مخاطبان
پس از ثبت اطلاعات اولیه، مشتری را در گروه مناسب قرار دهید. دسته بندی باعث می شود بتوانید فهرست مخاطبان را بر اساس نیاز، علاقه مندی یا مرحله خرید فیلتر کنید. برای مثال، یک مجموعه آموزشی می تواند مخاطبان را به گروه های متقاضی دوره، هنرجوی فعال، فارغ التحصیل و مشتری سابق تقسیم کند. همچنین می توان بر اساس نوع دوره، شعبه، سطح آموزشی یا کارشناس مسئول، دسته بندی های دقیق تری ایجاد کرد.
مرحله پنجم: ثبت یادداشت و سوابق ارتباطی
یکی از قابلیت های مهم CRM، امکان ثبت یادداشت درباره تماس ها، جلسات و درخواست های مشتری است. هر بار که با فرد صحبت می کنید، خلاصه ای از مکالمه و نتیجه آن را ثبت کنید. برای نمونه، اگر متقاضی درباره زمان برگزاری کلاس ها سوال کرده و قرار است هفته آینده تصمیم بگیرد، این موضوع باید در سوابق او درج شود. به این ترتیب، کارشناس بعدی نیز می تواند مکالمه را ادامه دهد و مشتری مجبور نیست اطلاعات خود را دوباره توضیح دهد.
مرحله ششم: تعیین زمان پیگیری بعدی
ثبت مشتری بدون برنامه پیگیری، بخش مهمی از مزایای CRM را از بین می برد. پس از ذخیره اطلاعات، یک فعالیت مشخص برای ادامه ارتباط تعریف کنید؛ مانند تماس تلفنی، ارسال اطلاعات تکمیلی یا تعیین جلسه مشاوره. بهتر است برای هر پیگیری، تاریخ، ساعت، مسئول انجام کار و هدف تماس مشخص باشد. این کار احتمال فراموش شدن درخواست ها را کاهش می دهد و به کارشناسان کمک می کند وظایف روزانه خود را بهتر مدیریت کنند.
مرحله هفتم: ذخیره اطلاعات و بررسی نهایی
در پایان، اطلاعات را ذخیره کنید و مطمئن شوید رکورد مشتری به درستی ایجاد شده است. شماره تماس، نام، دسته بندی و یادداشت های ثبت شده را بررسی کنید. اگر نرم افزار قابلیت جستجو دارد، نام یا شماره مشتری را جستجو کنید تا مطمئن شوید اطلاعات به شکل صحیح در سیستم قرار گرفته است.
چه اطلاعاتی را هنگام ثبت مشتری در CRM وارد کنیم؟
یکی از سوالات رایج کاربران این است که کدام اطلاعات برای تشکیل پرونده مشتری ضروری هستند. پاسخ به نوع کسب و کار و هدف استفاده از CRM بستگی دارد؛ با این حال، می توانید از جدول زیر به عنوان یک الگوی اولیه استفاده کنید.لازم نیست تمام فیلدها از روز اول اجباری باشند. بهتر است ابتدا اطلاعات ضروری را جمع آوری کنید و فیلدهای تخصصی را متناسب با نیاز مجموعه خود گسترش دهید.
| نوع اطلاعات | نمونه داده | کاربرد |
|---|---|---|
| اطلاعات هویتی | نام و نام خانوادگی | شناسایی مشتری |
| اطلاعات تماس | شماره موبایل و ایمیل | برقراری ارتباط |
| اطلاعات سازمانی | نام شرکت یا شعبه | مدیریت مشتریان سازمانی |
| اطلاعات بازاریابی | منبع آشنایی با مجموعه | تحلیل اثربخشی تبلیغات |
| نیاز مشتری | محصول یا دوره مورد علاقه | ارائه پیشنهاد مناسب |
| وضعیت ارتباط | سرنخ، مشتری فعال یا مشتری سابق | مشخص کردن مرحله ارتباط |
| سوابق تعامل | تماس، جلسه یا پیام | مشاهده تاریخچه ارتباطات |
| برنامه پیگیری | تاریخ و مسئول اقدام بعدی | جلوگیری از فراموش شدن درخواست |
آموزش ثبت مشتری در CRM برای آموزشگاه ها
آموزشگاه ها به دلیل ارتباط مستمر با متقاضیان، هنرجویان و والدین، به یک روش مشخص برای ثبت و مدیریت اطلاعات نیاز دارند. در چنین مجموعه هایی، ثبت مشتری باید فراتر از نام و شماره تماس باشد و اطلاعات مرتبط با فرآیند مشاوره و ثبت نام را نیز پوشش دهد.
هنگام ثبت یک متقاضی در نرم افزار CRM آموزشگاهی، بهتر است اطلاعات زیر در صورت نیاز ثبت شوند:
دوره مورد علاقه: مشخص کنید متقاضی به کلاس زبان، کنکور، هنر یا دوره دیگری علاقه دارد.
سطح یا گروه آموزشی: برای مثال، سطح زبان یا پایه تحصیلی دانش آموز را ثبت کنید.
زمان مناسب تماس: زمان پیشنهادی متقاضی برای تماس مجدد را یادداشت کنید.
وضعیت ثبت نام: مشخص کنید فرد در مرحله مشاوره، بررسی شرایط، پرداخت شهریه یا ثبت نام نهایی قرار دارد.
کارشناس مسئول: نام فردی را تعیین کنید که باید درخواست را پیگیری کند.
استفاده از این روش در کنار آموزش کار با CRM برای آموزشگاه ها باعث می شود کارشناسان پذیرش اطلاعات را با ساختاری یکسان ثبت کنند. اگر به دنبال انتخاب راهکار مناسب هستید، بررسی قابلیت های بهترین CRM آموزشی برای آموزشگاه می تواند به شما کمک کند نرم افزاری متناسب با فرآیند ثبت نام و مدیریت هنرجویان انتخاب کنید.
چگونه از ثبت اطلاعات تکراری مشتری در CRM جلوگیری کنیم؟
ثبت چندباره اطلاعات یک نفر یکی از مشکلات رایج در سیستم های مدیریت مشتری است. این اتفاق معمولا زمانی رخ می دهد که چند کارشناس به صورت هم زمان با مخاطبان ارتباط دارند یا اطلاعات از کانال های مختلف وارد سیستم می شوند.
برای جلوگیری از این مشکل، اقدامات زیر را انجام دهید:
جستجو پیش از ثبت: قبل از ایجاد مشتری جدید، شماره تماس یا نام او را در سیستم جستجو کنید.
استفاده از شماره تماس به عنوان شناسه کمکی: در بسیاری از کسب و کارها، شماره تماس یکی از معیارهای مناسب برای تشخیص رکوردهای مشابه است؛ البته باید شماره های مشترک خانوادگی یا سازمانی را نیز در نظر بگیرید.
فعال کردن هشدار تکراری: اگر نرم افزار چنین قابلیتی دارد، از تنظیمات تشخیص اطلاعات تکراری استفاده کنید.
بررسی اطلاعات هنگام ورود فایل: هنگام انتقال داده ها از اکسل، رکوردهای تکراری و اطلاعات ناقص را پیش از وارد کردن بررسی کنید.
تعیین مسئولیت ثبت اطلاعات: مشخص کنید چه افرادی اجازه ایجاد، ویرایش یا ادغام پرونده های مشتریان را دارند.
با اجرای این موارد، بانک اطلاعاتی شما دقیق تر باقی می ماند و کارشناسان برای پیدا کردن سوابق واقعی مشتری زمان کمتری صرف می کنند.
اشتباهات رایج هنگام ثبت مشتری در CRM چیست؟
حتی اگر مراحل ثبت مشتری را بدانید، برخی اشتباهات می توانند کارایی سیستم را کاهش دهند. شناخت این خطاها کمک می کند از ابتدا یک فرآیند اصولی ایجاد کنید.
ثبت اطلاعات ناقص: اگر شماره تماس یا اطلاعات مورد نیاز وارد نشود، پیگیری مشتری دشوار خواهد شد. بهتر است فیلدهای ضروری را مشخص کنید و هنگام ثبت، آن ها را بررسی کنید.
نوشتن یادداشت های نامفهوم: یادداشت هایی مانند «تماس گرفته شد» اطلاعات زیادی منتقل نمی کنند. نتیجه مکالمه، نیاز مشتری و اقدام بعدی را واضح بنویسید.
نداشتن برنامه پیگیری: ثبت مخاطب بدون تعیین اقدام بعدی ممکن است باعث فراموش شدن فرصت های فروش شود. برای هر متقاضی واجد شرایط، زمان پیگیری مشخص کنید.
دسته بندی نامنظم: اگر هر کارشناس از اصطلاحات متفاوتی استفاده کند، گزارش گیری دشوار می شود. بهتر است دسته بندی ها و مراحل ارتباط از قبل تعریف شوند.
دسترسی نامناسب به اطلاعات: همه کاربران نباید لزوما به تمام اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. سطح دسترسی را بر اساس وظایف هر فرد تنظیم کنید و از اطلاعات ثبت شده محافظت کنید.
بعد از ثبت مشتری در CRM چگونه اطلاعات را مدیریت کنیم؟
ثبت اطلاعات تنها قدم اول است. برای استفاده موثر از سیستم، باید اطلاعات مشتریان به صورت دوره ای بررسی و به روزرسانی شوند. تغییر شماره تماس، تغییر علاقه مندی، ثبت نام در دوره جدید یا پایان همکاری، همگی می توانند وضعیت پرونده مشتری را تغییر دهند. بهتر است یک برنامه مشخص برای بازبینی اطلاعات داشته باشید. برای مثال، کارشناسان می توانند در پایان هر روز فعالیت های انجام شده را بررسی کنند و سرپرست مجموعه نیز به صورت هفتگی وضعیت پیگیری ها و سرنخ های بدون اقدام را ارزیابی کند. همچنین با استفاده از گزارش های CRM می توانید متوجه شوید چه تعداد متقاضی وارد سیستم شده اند، کدام منابع تبلیغاتی مخاطبان بیشتری ایجاد کرده اند و چه تعداد از افراد به مشتری واقعی تبدیل شده اند. این اطلاعات برای بهبود فرآیند فروش و تصمیم گیری درباره روش های جدید جذب مشتری کاربرد دارند. در آموزشگاه ها، تحلیل این داده ها در کنار برنامه هایی مانند افزایش ثبت نام آموزشگاه به مدیران کمک می کند نقاط ضعف فرآیند جذب و پیگیری هنرجویان را شناسایی کنند.
آموزش ثبت مشتری در CRM چه تاثیری بر فروش و ارتباط با مشتری دارد؟
وقتی اطلاعات مشتریان به شکل استاندارد ثبت شود، تیم فروش و پشتیبانی می تواند سریع تر و دقیق تر عمل کند. کارشناسان به جای جستجو در پیام ها و فایل های پراکنده، سوابق مورد نیاز را در یک محیط مشخص مشاهده می کنند. این موضوع به بهبود تجربه مشتری، کاهش خطاهای انسانی و استفاده بهتر از فرصت های فروش کمک می کند. از طرف دیگر، ثبت منبع آشنایی مشتری و نتیجه پیگیری ها امکان تحلیل عملکرد بازاریابی را فراهم می کند. برای مثال، اگر تعداد زیادی از مخاطبان از طریق سایت جذب شوند اما درصد کمی از آن ها خرید کنند، می توانید فرآیند پاسخگویی، ارائه پیشنهاد یا پیگیری را بررسی کنید. در نتیجه، آموزش ثبت مشتری در CRM زمانی بیشترین ارزش را ایجاد می کند که با دسته بندی صحیح، ثبت سوابق و پیگیری منظم همراه باشد.
برای راه اندازی اصولی ثبت مشتری در CRM از کجا شروع کنیم؟
برای شروع، ابتدا مراحل ارتباط با مشتری را مشخص کنید، سپس فیلدهای ضروری را بسازید و روش یکسانی برای ثبت اطلاعات در اختیار تمام کارشناسان قرار دهید. پس از آن، یادآورها و گزارش های مورد نیاز را تنظیم کنید و به صورت دوره ای کیفیت داده ها را بررسی کنید. اگر برای انتخاب یا راه اندازی CRM، تعریف فیلدهای اختصاصی و ایجاد فرآیند ثبت اطلاعات در مجموعه خود به راهنمایی نیاز دارید، می توانید با CRM آکادمی از طریق شماره 02187700859 تماس بگیرید و درباره راهکارهای مناسب برای کسب و کار یا آموزشگاه خود مشاوره دریافت کنید. در نهایت، به خاطر داشته باشید که موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری فقط به انتخاب نرم افزار وابسته نیست؛ کیفیت اطلاعات، آموزش کاربران و استمرار در پیگیری نیز نقش تعیین کننده ای دارند. با اجرای درست مراحل ثبت مشتری، می توانید یک بانک اطلاعاتی قابل اعتماد بسازید و ارتباط حرفه ای تری با مخاطبان خود داشته باشید.
